Кажется, живое общение становится предметом роскоши. В Robb Report вышла статья о том, как ИИ меняет премиальный сервис. Перескажу ее и добавлю свои мысли.
Лондонский ресторатор Джереми Кинг сказал сотрудникам, что мог бы заменить их роботами. Они не опаздывают, ничего не забывают и не приходят с похмелья. Но не собирается: у роботов нет эмпатии, интуиции и способности любить.
Двадцать лет Кремниевая долина обещала избавить нас от лишних действий. Не нужно разговаривать с официантом — закажи по QR-коду. Не нужно общаться с продавцом — выбирай по алгоритму. Не нужно писать — ИИ сделает это за тебя. И тут парадокс. В дорогом ресторане мы платим и за официанта, который помнит наш столик, а три примерки у портного — часть сервиса. Если задача ресторана — просто накормить, лучший должен обслуживать быстрее всех. Но мы ведь ходим туда не только за этим.
Рори Сазерленд из Ogilvy приводит пример со швейцаром. Если его работа — открывать дверь, достаточно установить автоматическую. Но швейцар узнаёт гостей, вызывает такси, следит за безопасностью. С ним чувствуешь, что тебя здесь ждут. Так, экономя на функции, мы теряем то, чего не умеем измерить.
Журналистка Кэтрин Джезер-Мортон предложила термин friction-maxxing — отказ от некоторых удобств ради человеческого опыта. Поговорить с незнакомцем, а не в очередной раз достать телефон. Это не просто ностальгия: исследование Сандстром и Данн связывает даже случайные контакты с соседями и знакомыми с ощущением благополучия.
Что говорят цифры
По опросу Elon University, 27% взрослых интернет-пользователей США общаются с ИИ на личные и эмоциональные темы. По Common Sense Media, 72% американских подростков пробовали ИИ-компаньонов, а треть пользователей хотя бы раз предпочла бота человеку для серьёзного разговора. Согласно статистике США, с 2003 года американцы стали тратить на общение примерно на четверть меньше времени. Правда, спад начался задолго до ChatGPT, так что влияние ИИ здесь не доказано. Похожий паттерн мы разбирали в материале о том, зачем люди идут к ИИ за медицинскими советами.
Профессор MIT Шерри Тёркл замечает: богатство ищет дефицит. Раньше богатые мечтали избавиться от общения с персоналом. Теперь, когда у каждого есть ИИ-помощник, они снова хотят людей, которым действительно не всё равно.
Зачем нам другие люди
Я занимаюсь ИИ, разрабатываю автономные агентные системы и считаю автоматизацию огромным достижением. Мне нравится идея мира без бессмысленной работы. Но меня всё равно занимает вопрос: что мы собираемся делать с освободившимся временем и зачем нам вообще другие люди, если они больше не нужны для решения наших задач?
Это одна из главных тем моего проекта OSY — о смысле жизни после автоматизации. Мы привыкли измерять людей их полезностью. Сотрудник производителен, консультант решает проблему, друг помогает. А если ИИ научится делать всё это быстрее и лучше? Получается, нам придётся заново открыть ценность отношений, которые не обязаны быть полезными.
Что меня тревожит
При этом я не идеализирую общение. Робот может быть лучшим официантом, а ИИ — более внимательным собеседником. И незачем романтизировать очереди и плохой сервис. Меня беспокоит другое: мы автоматизируем не только неприятные обязанности, но и необходимость иметь дело с чужой волей, непредсказуемостью и несовершенством. А ведь именно там, возможно, и начинается человеческий опыт.
Если живое внимание станет премиальной услугой, мы рискуем получить общество, где богатым достанутся люди — учителя, врачи, собеседники, — а остальным качественная имитация участия. Технологически это может оказаться эффективнее. Но социально — довольно странной победой.